Фото: Everland
22 марта в штаб-квартире «Билайн» в Москве прошло обсуждение скриптов-рекомендаций по адаптации услуг для клиентов с разными видами инвалидности. Участники – потребители с инвалидностью, представители бизнеса и СМИ обсудили экономические, социальные преимущества, которые дают подобные инструменты, созданные на принципах универсального дизайна.
Рекомендации для бизнеса, разработанные АНО «Пространство равных возможностей» совместно с социально-предпринимательским проектом Everland, – результат длительной полуторагодичной работы, одним из ключевых этапов которой стало проведение комплексного исследования доступности услуг DisQuestion. Проект стал победителем конкурса грантов мэра Москвы для социально ориентированных НКО и проводится Комитетом общественных связей города Москвы. Создание скриптов проходило при партнерской поддержке Ассоциации «Финансовые инновации», компании «Билайн».
Как отметил Игорь Новиков, руководитель АНО «Пространство равных возможностей» и один из основателей Everland, именно в ходе исследования стало понятно, что многие компании присматриваются к людям с инвалидностью как к клиентской аудитории, хотят работать с ними, но часто не понимают, как это сделать. «Перед нами стояла задача предложить понятный практический инструмент, который компании смогут применить уже сегодня. Мы хотели сделать инструкции и рекомендации максимально полезными и универсальными, позволяющими как отстроить бизнес-процессы и работу с этим клиентским сегментом в целом, в рамках принципа универсального дизайна, который не замыкается только на людях с инвалидностью, так и помочь компаниям точечно провести оценку инфраструктур, обучить сотрудников, протестировать свои сервисы. Скрипты доступны для бизнеса бесплатно на сайте disquestion.ru», – сказал Новиков.
Как отметила Кристина Покрытан, модератор стратегической сессии по обсуждению проблемы доступности услуг и основатель бюро «Установка», сегодня бизнес, с одной стороны, универсализирует услуги, с другой – сегментирует их. Некоторые компании точно знают, кто их клиент и какой продукт, в какой упаковке ему предложить. «Почему тогда мы забываем, что у нас 10% населения – только с диагностированной инвалидностью? А есть еще другие люди, с разными заболеваниями, к примеру, маломобильные ситуативно, – говорит Покрытан. – Вопрос не в том, что нужно постоянно думать, что еще такого сделать, чтобы быть привлекательным для клиента из какой-то узкой ниши. Если услуги могут быть востребованы любым человеком, а продукт упакован с пониманием, что клиент может быть самым разным, тогда проблем не будет ни у компаний, ни у потребителей».
Разработанные скрипты-рекомендации содержат принципы универсального дизайна и алгоритмы обслуживания клиентов с самыми разными видами инвалидности в основных каналах коммуникации — офисах и торговых точках, через сайты и мобильные приложения, колл-центр. В проекте использован принцип «без нас ничего о нас» – к разработке рекомендаций были привлечены участие эксперты с проблемами слуха, речи, зрения, передвигающиеся на коляске. При этом материалы оценили и представители бизнес-сообщества: в рамках онлайн- и оффлайн фокус-групп по разработке рекомендаций участвовали специалисты Банка «Открытие», «Росинтер», «ВкусВилл» и других компаний.
Как рассказал Андрей Гавриленко, сотрудник управления заботы о клиентах банка «Открытие», создание подобных рекомендаций – крайне важная инициатива, которая поможет вставшим на путь изменений компаниям.«Когда сотрудники бизнес-подразделений банка подключились к фокус-группе и стали изучать скрипты, выяснилось, что для многих из них адаптация услуг – это пандус и больше ничего, – замечает Гавриленко. Но нужны не только и не столько дорогостоящие архитектурные изменения. Для людей более важен курс на человечность».
«В "Билайн" уже несколько лет использует инклюзивный подход: вместе с адаптацией тарифов и сервисов обслуживать клиентов с разными видами инвалидности учат в рамках специализированного курса, разработанного при участии людей с инвалидностью – команды БФ "Действуй! " и Everland – сказал Олег Стучковский, директор по клиентскому сервису ПАО «ВымпелКом». – Наша задача предоставлять сервис, удобный для всех клиентов». Кроме того, он рассказал, что колл-центр – место, где сегодня в компании созданы наиболее подходящие условия для сотрудника с инвалидностью и человек довольно легко встраивается в производственный процесс».
Дарья Кузнецова, общественный деятель, директор Фонда «Активная жизнь» заметила, что одно из главных слов в теме, которая обсуждается в связи с инклюзией – взаимодействие. «Чтобы понять, как обслуживать людей с инвалидностью, бизнесу не нужно изобретать велосипед. Люди с инвалидностью могут сами подсказать бизнесу, как адаптировать под их нужды тот или иной процесс. Нужно только обратиться. Это могут быть отдельные люди – друзья, знакомые, сообщество. В целом хотелось бы, чтобы люди с инвалидностью активнее и более открыто говорили о своих проблемах, тем более что общество стало более открытым, отдельные люди – более дружелюбными», – отметила она.
Немаловажную роль в этом играют средства массовой информации, но как отметили сами представители СМИ, в вопросе освещения темы инвалидности наблюдается полярность: да, СМИ охотнее пишут о героях, преодолевающих обстоятельства, или публикуют призывы о помощи и объявляют соборы. Однако радует то, что информации становится все больше – появляются порталы социальной тематики, отличные спецпроекты, хорошие тексты, инфографика по проблемам инвалидности.
Постепенно складывается понимание, что движение навстречу друг другу необходимо, что люди с инвалидностью – не попрошайки и не герои. Они живут, решают бытовые проблемы, радуются возможностям и хотят платить за услуги и получать их. Бизнес должен быть к этому готов. Рекомендации помогут бизнесу, с одной стороны, оставаться прагматичным, зарабатывать деньги, с другой – быть более человечным.
АНО «Пространство равных возможностей» – некоммерческая организация, которая создана учредителями Everland для систематизации, развития и реализации социальных программ проекта.
Everland – социальный предпринимательский проект. Оказывает услуги бизнесу и НКО по направлениям дизайн, контент, digital, юридическое сопровождение. Все сотрудники проекта – специалисты с инвалидностью.