Общество Everland

DisQuestion: рейтинг доступности операторов мобильной связи для инвалидов

Результаты исследования доступности мобильных услуг от экспертов с инвалидностью DisQuestion
Фото: Воронин Владимир Сергеевич / Фотобанк Лори

Фото: Воронин Владимир Сергеевич / Фотобанк Лори

Мобильные операторы делают многое для создания доступной среды для людей с инвалидностью, отмечают эксперты исследования DisQuestion. Специалисты с инвалидностью проанализировали услуги с точки зрения удобства для клиентов с различными нарушениями и выявили сильные и слабые стороны, над которыми еще предстоит работать компаниям.

DisQuestion-2018 — первое исследование доступности услуг для людей с инвалидностью в России, его организатор – социальный инклюзивный бизнес-проект Everland. В рамках исследования оценивались шесть сфер: финансовая, туристическая, телеком, ритейл, жилье и инфраструктура, кафе и рестораны. В экспертную группу вошли 27 человек с различными формами инвалидности из фондов «Со-единение» (поддержка слепоглухих), АНО «Белая трость» (помощь незрячим людям), Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, компаний Oriense (производитель систем технического зрения для слепых и слабовидящих) и самого Everland. DISLIFE выступает информационным партнером.

По результатам исследования, мобильные операторы получили твердые 4 балла из 5. Эксперты с различной инвалидностью оценивали крупных игроков рынка: операторов «Билайн», Tele2, «МегаФон» и «МТС». Прежде всего эксперты обращали внимание на наличие на сайтах и в мобильных приложениях версий для незрячих, дистанционные услуги, удобные для людей с проблемами передвижения, на специальные тарифы и степень умения персонала взаимодействовать с людьми с инвалидностью.

img

Инфографика: Everland

Что уже доступно

У всех операторов оказалась доступной услуга по дистанционному восстановлению сим-карты. Карта доставляется на дом по почте или курьером, в исключительных ситуациях есть опция с выездом сотрудника к клиенту.

Кроме этого, у большинства операторов есть специальные тарифы или пакеты для людей с различными нарушениями.

Например, у МТС есть специальные пакеты смс, работающие по принципу «чем больше количество смс, тем выгоднее цена». Пакет из 1000 смс стоит 340 рублей (что означает 34 копейки за каждое отправленное сообщение). Подключиться по такому тарифу можно по номеру: *111×01000#, каждый месяц со счета списывается 340 рублей.

Оператор Tele2 совместно с Московской городской организацией Всероссийского общества глухих разработал специальный тарифный план для пользователей с нарушениями слуха. Он включает большой пакет смс и увеличенный объем трафика передачи данных: за 250 рублей в месяц абоненты получают 10 Гб интернета и 500 текстовых сообщений. Подключить тариф можно, заполнив анкету на сайте tele2deaf.ru или написав на почту info@tele2deaf.ru. Также для слабовидящих абонентов работает короткий номер 697.

У «Билайна» есть специальная опция «Со-общение»,разработанная с учетом специфики пользования сотовой связью людьми с нарушениями слуха и зрения. Тарифная опция разработана на основе изучения профиля пользования мобильными и интернет сервисами незрячими и слабовидящими людьми. В рамках опции «Билайн» предлагает 2 Гб и 5 Гб мобильного интернета в домашнем регионе и включенный пакет 1000 смс. Для Москвы стоимость пакета составит 150 и 300 рублей соответственно, в регионах цена будет 75 и 150 рублей в месяц. При необходимости пользования голосовой связью стоимость первой минуты звонка составит 2 рубля в Москве и 1 рубль в регионах, со второй минуты — бесплатно. Опция предоставляется при предъявлении справки ВТЭК и членского билета ВОС или ВОГ.

У «МегаФон» также существует тариф «Контакт» для инвалидов по слуху. Абонентская плата в месяц составляет 50 рублей. Сюда входит 125 бесплатных смс по цене 40 копеек, а также 1 Мб Интернета. После отправленных 125 смс, следующие стоят по 30 копеек.

В то же время некоторые представители сферы отмечают, что специальные тарифы теряют свою актуальность, поскольку большинство существующих уже включают универсальные опций, которые подойдут для клиентов с разными видами ограничений по здоровью. Именно по этой причине операторы колл-центра советуют выбрать услугу из общей линейки, а они готовы посоветовать подходящие тарифы.

Еще одна сильная сторона операторов услуг связи — все они имеют доступные для озвучивания сайты, что необходимо людям с проблемами зрения. Доступен личный кабинет, открываются ссылки, быстро находится служба поддержки, с которой просто связаться, отмечают эксперты исследования.

Какие проблемы остаются

Тем не менее остаются проблемы, которые еще предстоит решить для улучшения доступности мобильной связи.

Например, доступность мобильных приложений для незрячих оказалась хуже, чем сайтов. В «Мегафоне» незрячему человеку трудно войти в личный кабинет, так как приложение просит ввести код с картинки. У «Билайн» и Теlе2 люди с проблемами зрения сталкиваются с трудностями при регистрации и в дальнейшей навигации. Не все элементы приложения озвучиваются программами экранного доступа.

Незрячие пользователи пояснили в рамках исследования DisQuestion, что при разработке мобильных приложений сосредоточиться следует не на создании специализированных приложений для людей с инвалидностью, а на увеличении доступности уже существующих.

Также выяснилось, что сотрудники техподдержки зачастую не знают, как коммуницировать с незрячим или слабослышащим клиентом. «Я думаю, что нужны специальные тренинги для сотрудников техподдержки компаний в сфере телекома. Их могут проводить незрячие или глухие специалисты в области компьютерных технологий», — прокомментировал Сергей Парахин, преподаватель Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, который имеет инвалидность 1 группы по зрению.

Лидер рейтинга — «Билайн» признан самым доступным для инвалидов

Оператор «Билайн» оказался лучшим по трем из четырех параметров, исследуемых экспертами DisQuestion: услуги вне офиса, специальные тарифы, услуги для людей с глухотой.

Специальный тариф у Билайн появился еще в 2006 году. Также мобильный оператор периодически проводит исследования совместно с Всероссийским обществом глухих (ВОГ) и с Всероссийским обществом слепых (ВОС), чтобы выяснить, какие функции наиболее актуальны для инвалидов по зрению и слуху.

Евгения Чистова, руководитель проектов корпоративной и социальной ответственности ПАО «ВымпелКом»: «Тарифный план стал только первым шагом. Далее мы начали создавать доступную среду через мобильные и цифровые технологии. Сейчас мы предлагаем обслуживание на жестовом языке в наших офисах в рамках пилотного проекта «Облачный сурдопереводчик» — это приложение помогает вызвать онлайн специалиста, владеющего жестовым языком. В перспективе это приложение станет своеобразным помощником».

В этом году «Билайн» стал участником общественных слушаний в Общественной палате России, организованных проектом Everland, где обсуждались проблемы создания универсального дизайна по итогам исследования DisQuestion.

ссылке