DisQuestion: как сделать супермаркет доступным для инвалидов

Покупка продуктов в супермаркетах оказалась одной из самых востребованных, но малодоступных услуг для людей с инвалидностью в России, свидетельствуют результаты открытого исследования DisQuestion. Эксперты проекта – люди с инвалидностью – рассказали, в чем проблема большинства продуктовых сетей и что нужно поменять для улучшения ситуации.

DisQuestion-2018 – первое исследование доступности услуг для людей с инвалидностью в России, его организатор – социальный инклюзивный бизнес-проект Everland. В рамках исследования оценивались шесть сфер: финансовая, туристическая, телеком, ритейл, жилье и инфраструктура, кафе и рестораны. В экспертную группу вошли 27 человек с различными формами инвалидности из фондов «Со-единение» (поддержка слепоглухих), АНО «Белая трость» (помощь незрячим людям), Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, компаний Oriense (производитель систем технического зрения для слепых и слабовидящих) и самого Everland. DISLIFE выступает информационным партнером.

Супермаркеты получили твердые три из пяти баллов. Эксперты проанализировали популярные продуктовые сети разных ценовых категорий: «Пятерочка», «Перекресток», «Магнит», а также «ВкусВилл» и «Азбука Вкуса». Они оценивали готовность сотрудников взаимодействовать с покупателями с разными нарушениями и помогать им, доступность инфраструктуры – созданы ли удобства помимо безбарьерного входа, прописанного в требованиях закона, а также наличие и удобство интернет-магазина, мобильного приложения и доставки.

Какие есть проблемы и как их решить?

Выяснилось, что многие продуктовые магазины имеют пологий вход или пандус, однако не всегда удобный. Зачастую угол наклона выше нормы, не хватает места для разворота или отсутствуют перила. Безопасный и удобный пандус должен соответствовать расчетам, которые всегда можно найти в нормативных документах: СП 59.13330.2016 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения».

Слишком узкие проходы между стеллажами и неустойчивые продукты на них. Попав в здание, покупатель берет корзину и двигается по рядам, однако если они узкие или заставлены коробками, человеку на коляске пройти между ними уже невозможно. Если в магазине нет навигации, человеку приходится крутиться по всему магазину в поисках необходимых продуктов. По мнению экспертов, необходимо делать ширину проходов минимум 90 см, а таблички с указанием местоположения разлитых категорий продуктов решают проблему с ориентированием.

Продукты стоят на недоступной для человека на коляске высоте – слишком высоко или низко. А незрячие покупатели сталкиваются с тем, что при прощупывании продуктов все валится с полок. Эксперты исследования отмечают, что удобно было бы брать продукты со стеллажей не выше 120 см и не ниже 30 см от пола, с глубиной полок не более 50 см. Также плюсом будет наличие приспособления для захвата продуктов с высоты. При этом продукты должны стоять устойчиво.

Человеку на инвалидной коляске трудно дотянуться до весов или выложить продукты на стол кассы из-за их высоты. Рекомендуемая высота весов и стола на кассе – не более 100 см. Проход к кассе должен быть не меньше 90 см.

Эксперты также отмечают, что уместным было бы создание специальных зон для обслуживания клиентов с инвалидностью, где ценник можно прочитать на Брайле, а продукты находятся на доступной высоте. Там же могут быть расположены и продукты для безглютеновой диеты, которые нужны людям с генетическими заболеваниями. Однако реальнее обучить сотрудников взаимодействию с посетителями с инвалидностью, добавляют специалисты: сделать обязательным знание жестокого языка, а также основных проблем, с которым сталкиваются люди с инвалидностью в магазине, чтобы в случае необходимости помочь пройти по рядам, подать товар с полок, упаковать в пакеты и проводить из магазина.

Павел Попко, программист, инвалидность 1 группы по зрению: «Посещая супермаркет, незрячий человек уже на входе должен обратиться за помощью: практика показывает, что это лучше всего делать возле кассы, так как помогать скорее всего будет свободный кассир или охранник. Конечно, должен быть специальный консультант для помощи людям с инвалидностью».

Могут ли интернет-магазины заменить людям с инвалидностью супермаркеты?

Эксперты отмечают, что для некоторых людей с инвалидностью удобней пользоваться интернет-магазинами с доставкой.

Например, есть специальный магазин для доставки продуктов на дом ― «Утконос». Для покупки не нужно проходить отдельную регистрацию, минимальная стоимость корзины ― 1500 рублей. Доставка круглосуточная, ее стоимость – от 49 до 299 рублей – зависит от времени суток, области доставки, текущих акций и стоимости корзины. Заказ от 7000 рублей доставляется бесплатно. Также доступен заказ по телефону, но для этого нужно зарегистрироваться в личном кабинете, чтобы оператор видел ваш список продуктов. В комментариях к заказу можно указать, что необходимо занести продукты на кухню и разложить в холодильнике.

Тем не менее интернет-магазины не могут быть полноценной заменой для всех. Во-первых, интернет-магазины не всегда имеют мобильные версии, адаптированные для незрячих. Во-вторых, доставка зачастую действует только в пределах МКАД. Кроме этого, покупатель с проблемами слуха не сможет взаимодействовать с курьером по телефону, а переписку в мессенджерах магазины, в том числе «Утконос», не практикуют.

И наконец исследование показало, что люди на колясках и незрячие покупатели хотят ходить за продуктами в супермаркет – выбирать, держать в руках, оценивать сроки годности.

Айслу Асан, передвигается на коляске, мама троих детей, контент-специалист Everland: «Конечно, по деньгам будет выгоднее сходить на рынок, но это лестницы, толпы народу в каждом отделе, мысли о карманниках. Поэтому я выбираю супермаркет — там тепло, есть камера хранения, все продукты в одном магазине, и можно, не торопясь сравнивать и выбирать».

Опыт лидера рейтинга DisQuestion

Сеть магазинов «ВкусВилл» уже многое сделала для создания доступности услуг для покупателей с инвалидностью и выступила партнером исследования.

Светлана Лопатина, территориальный региональный управляющий ООО «ВкусВилл»: «Сейчас доступны для самостоятельного посещения людьми с инвалидностью 30% наших магазинов. Они будут отмечены на карте сайта определенными значками. Все зависит только от самого арендуемого помещения. Если площадь позволяет, то сразу же идет оборудование с учетом посещения людей с инвалидностью. На данный момент ранее открытые магазины при достаточной площади уже оборудованы всем необходимым для посетителей с инвалидностью. При этом наши сотрудники всегда помогают зайти в магазин, если он и не оборудован, а также передвигаться по нему, сделать выбор, убрать корзину или покупки. Это касается всех посетителей ― и пожилых людей, и родителей с детьми».

В ближайшее время «ВкусВилл» планирует организовать бесплатную доставку интернет-заказа для людей с инвалидностью. Также компания предлагает соответствующие вакансии.

Вы можете рассказать о своем опыте и принять участие в опросе на сайте исследования DisQuestion. Это позволит увидеть полную картину и дает возможность повлиять на ситуацию.