Проблема взаимоотношений инвалидов и сферы обслуживания не раз обсуждались на Dslife. Вот и на днях публиковался свод правил поведения.
Несколько лет назад наша группа КАМРИ также издала подобную брошюру.
Вы нам русским говорите, но… руками.
Если среди Ваших клиентов нередко бывают люди с нарушением слуха, постарайтесь освоить наиболее частоупотребимые в этих ситуациях жесты. намереваясь поговорить с человеком, потерявшим слух. Вы можете привлечь его внимание, тихонько дотронувшись до его плеча или, махнув рукой и т.п. Очень важно проявить терпимость, тактичность и внимание во время общения с не слышащими людьми. Доброжелательность при разговоре с такой категорией Ваших клиентов – крайне важный момент общения с инвалидами по слуху.
Не начинайте разговор, пока не убедитесь, что собеседник видит Ваше лицо и губы.
Постарайтесь быть на хорошо освещенном месте. Ваше лицо должно быть хорошо видно не слышащему собеседнику. Расположитесь не уровне Вашего собеседника на расстоянии 0,8-1,5 м. от него.
Никогда не пытайтесь говорить глухому человеку прямо в ухо. Это может не помочь ему услышать Вас и не позволит ему следить за выражением Вашего лица. Не пытайтесь кричать очень громко. Это сделает выражение Вашего лица сердитым и у Вашего посетителя может пропасть желание воспользоваться Вашими услугами.
Говорите с обычной скоростью, не быстрее и не медленнее, чем вы говорите всегда. Убедитесь в том, что Вас пытаются понять.
В начале разговора постарайтесь ясно «подчеркнуть» тему беседы. Убедитесь, что ваше лицо ничего не загораживает от взора собеседника.
Некоторые люди могут слышать на нормальных уровнях, но звук они воспринимают нарушенным, как на старой грамзаписи. Говорите лишь немного громче, чем обычно, подбирая подходящий уровень. Иногда люди теряют способность воспринимать высокие частоты звука, поэтому снижение высоты Вашего голоса поможет им хорошо вас слышать.
Разговаривая с плохослышащим человеком, не жуйте и не прикрывайте рот руками.
Если вам показалось, что вас не понимают, повторите свою мысль другими словами. Постарайтесь общаться с глухим собеседником коротко и в простых выражениях.
Разговаривая через переводчика жестового языка, обращайтесь к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику. Старайтесь не обращать особого внимания на людей с проблемой слуха во время их общения между собой, это может обидеть их.
Помните, внимание к ним и понимание их проблем создаст благоприятное мнение о заведении, где Вы работаете и о его сотрудниках.
Внимание, и ни каких скамеек.
Если Вы обратили внимание на то, что посетитель маленького роста долго осматривает витрину, в тактичной форме спросите у него: все ли ему видно на прилавках? Не можете ли Вы быть ему чем-либо полезны? Предложите товар аналогичный тому, что он ищет. Возможно, что ему его не было видно.
Убедившись, что инвалид по росту выбрал необходимые для него товары, постарайтесь обслужить его вне очереди, особенно если инвалид передвигается на костылях или с тростью.
Постарайтесь проводить глазами такого покупателя до выхода. Если ему трудно вынести покупки самому, попросите помочь кого-нибудь из очереди или грузчика Вашей торговой точки.
Если в подобной помощи нужды нет, то обратите внимание на то, чтобы не было угрозы для маленького человека со стороны двери магазина или киоска. Двери открываются внутрь и входящий посетитель может сильно ударить дверью такого инвалида. Самостоятельно он не сможет увернуться или удержать ее. Попросите кого-либо открыть для него дверь и придержать ее, пока ваш маленький покупатель благополучно не покинет Ваше торговое или бытовое заведение.
Если человек с маленьким ростом собирается присесть на диванчик или кресло в Вашем учреждении не стоит ему предлагать маленький стульчик. Стандартные диваны и для таких людей, как правило, вполне удобны, а Ваше внимание может показаться чрезмерным и даже обидным.
Будет гораздо уместнее, если Вы обратите внимание на кресло для обслуживания Ваших клиентов, в парикмахерской, к примеру. Как правило, оно имеет подъемное устройство. Клиент с маленьким ростом наверняка будет рад, если в Вашем бытовом заведении это устройство окажется исправным и ему не придется подсаживаться на дополнительную скамеечку. Имейте в виду, что это очень обременительная и даже унизительная процедура для инвалидов подобной категории.
Ложка к обеду хороша, а не к обмороку.
Прежде всего, поняв по каким либо признакам, что перед вами человек больной эпилепсией, не нужно шарахаться от него в ужасе, как от чумы - он не заразен и не опасен для Вас и вполне адекватен. И напротив, бездушное поведение ответственного сотрудника фирмы или учреждения по отношению к больному эпилепсией, наверняка вызовут у того отрицательные эмоции и даже могут спровоцировать припадок.
Если в Вашем учреждении у больного произошел эпилептический припадок, постарайтесь постелить ему под голову что-либо мягкое, (хоть куртку чью-нибудь) и до приезда «скорой» обеспечить дольному покой. Не пытайтесь разогнуть его от судорог и совать в его рот ложку. Это ничем не облегчит его страдания, но вполне может привести к травме или поломке зубов.
Видя лежащего на тротуаре человека не спешите с вердиктом «напился!». Возможно, человек нуждается вашей помощи, и именно Вы окажетесь его спасителем. Если лежащий все же окажется пьян, Вы всегда успеете покинуть его.
Кондуктор, держите тормоза.
Прежде всего, водителям общественного транспорта необходимо неукоснительно обеспечивать право инвалида входить в переднюю дверь транспортного средства для перевозки пассажиров, и оттого быть на виду у водителя. Это обеспечит безопасную посадку инвалиду и оградит водителя от ненужной ругани и нервотрепки. Было бы правильно, если бы Кондуктор, видя пассажира на костылях, попросил кого-либо из физически крепких пассажиров помочь инвалиду войти в Ваше транспортное средство. И уж совсем «святое дело» попросить кого-то освободить место для него. Это в том случае, естественно, если никто не решится на подобный добрый поступок добровольно. Не следует показывать инвалиду на костылях на пустующее место в середине салона автобуса, инвалид просто не сможет до туда добраться во время движения. Да и выбираться обратно инвалиду будет также весьма затруднительно.
Если Кондуктор все-таки не сумел обеспечить сидячее место для инвалида на костылях, не следует «наседать» на него с требованием немедленной оплаты за проезд. Помните, сейчас у него одна задача - доехать до пункта назначения невредимым! Попытка инвалида достать деньги на ходу может привести к его падению и серьезной травме (подобные прецеденты уже происходили в общественном транспорте нашего города.) Инвалид, при выходе, в спокойной обстановке, постарается «выколупать» из кармана свои целковые и рассчитается с Вами.
На колесах, да с путеводителем.
Человек в инвалидной коляске в основном “путешествует” в сопровождении «эскорта» из близких людей, что покрепче. Это немного облегчает условия его пребывания в общественном месте. И все же, проявите внимание к необычному посетителю.
Заметив, что по ступенькам поднимают инвалида в коляске, не подхватывайте коляску за колеса или другие выступающие части, на Ваш взгляд предназначенные для ее подъема. Это может быть не безопасно и грозит складыванию коляски или ее поломке, а для инвалида чревато падением!
И напротив, постарайтесь понять впечатления человека в коляске, в тот момент когда он «напарывается» на не проходимы для коляски турникет на входе в Ваше заведение. Постарайтесь помочь инвалидку преодолеть это препятствие. А еще лучше, если Вы сможете впустить его через какой-нибудь иной, запасной или служебный вход. Одно это может сделать посетителя-колясочника Вашим постоянным покупателем.
Будьте снисходительны к излишней эмоциональности и любознательности человека в коляске. Инвалиды-колясочники не часто выбираются из дома, поэтому могут задержаться в Вашем учреждении дольше, чем обычные посетители, рассматривая товар.
По возможности, освободите проходы к витринам от коробок или продуктовых тележек. Инвалид в коляске, часто для своего удобства использует рюкзак. Не сочтите за труд, вежливо попросите оставить его в специальном ящике (если это супермаркет или большой магазин).
Товары на верхних полках может быть недоступен для колясочника. Позвольте рассмотреть необходимый товар посетителю в коляске и покажите, если имеются в продаже, аналоги что подешевле.
Нередко,
для инвалида в коляске, проблематично прочесть информацию на стендах или объявлениях
из-за высоты их расположения. Постарайтесь рассказать ему об этой информации
или предложите, если есть распечатанный дубликат в свободном доступе, ознакомиться с текстом.
Если в учреждении, где Вы работаете, предусмотрены скидки на услуги и товары для данной категории посетителей, не забудьте предложить инвалиду ими воспользоваться.
Сергей Баршай