Отечественные аэропорты активно развивают инфраструктуру и расширяют спектр услуг для пассажиров. Однако для людей с ограниченными возможностями здоровья авиапутешествие превращается в настоящий стресс. Большинство аэропортов только начинает реализовывать программу по созданию безбарьерной среды. "АвиаПорт" выяснил, какую работу ведут аэропорты по обслуживанию пассажиров с ограниченными возможностями здоровья.
На сегодняшний день в российской правовой базе отсутствуют стандарты качества обслуживания пассажиров с ограниченной подвижностью. Генеральный директор консалтинговой компании Airport Investmets Сергей Детенышев отмечает, что согласно действующему Воздушному кодексу (ВК) ст. 107 перевозчик может отказать инвалиду в перевозке и расторгнуть договор перевозки, ссылаясь на отсутствие условий по его обслуживанию. Так можно поступить, вместо того, чтобы эти условия создавать, как того требует ФЗ-181 "О социальной защите инвалидов" в части обязанностей собственников социальных и инфраструктурных объектов за свой счет обеспечивать доступность этих объектов для инвалидов.
"С целью устранения такого "перекоса" нами разработан и внесен соответствующий проект поправок в ВК по вопросу обеспечения прав инвалидов на беспрепятственное пользование воздушным транспортом", - отметил С.Детенышев. При этом эксперт отмечает, что ВК задает только права и обязанности сторон (инвалида, перевозчика и аэропорта), а порядок предоставления заявленных услуг, т.е. фактически стандарт качества обслуживания, регламентируются Федеральными авиационными правилами (ФАП). "Сегодня в ФАПах есть только общее упоминание о факте существования такой категории пассажиров без какой-либо детализации, и после принятия поправок в ВК Минтранс будет обязан такой порядок прописать", - добавляет он.
Аэропорт "Шереметьево" предлагает маломобильным группам пассажиров персональную помощь при нахождении в терминалах, посадке и высадке из воздушного судна. Подъездные пути к терминалам оборудованы пандусами, предусмотрены отдельные парковочные места, терминалы оснащены телескопическими трапами, лифтами с тактильными поэтажными указателями, специально оборудованными туалетными комнатами, удобными стойками информации, регистрации и заполнения пассажирской таможенной декларации, высота которых составляет 80 см. Во всех терминалах установлены многофункциональные информационные киоски с сенсорными панелями Touch Screen, которые оборудованы кнопкой переключения экрана для инвалидов-колясочников, а также переговорным устройством.
В 2011 году в "чистой зоне" Терминала Е был открыт бесплатный зал отдыха "Сириус" для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Посетить зал могут пассажиры международных рейсов терминалов D, E, F, имеющие инвалидность. Сотрудники аэропорта проводят пассажира, прошедшего регистрацию, до зала и, в дальнейшем, до выхода на посадку.
По словам представителя пресс-службы, аэропорт "Шереметьево" предлагает два варианта обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Если пассажиру необходима помощь медиков в процессе оформления на рейс, то он может прибыть в медпункт терминала, и квалифицированный персонал окажет всю необходимую помощь по прохождения предполетных процедур (в том числе на международные рейсы). Если пассажир хочет, и по медицинским показаниям имеет возможность самостоятельно пройти регистрацию и оформление на рейс, то в аэропорту он, безусловно, может это сделать. В этом случае он проходит регистрацию, паспортный, таможенный и спецконтроль как обычный пассажир. При желании пассажира во время его пребывания в аэропорту сотрудник аэропорта будет сопровождать его и окажет ему всю необходимую помощь. Такую помощь пассажир может получить, обратившись на стойку информации, регистрации, позвонив по каналу связи с интерактивной стойки touch-screen или, заблаговременно сообщив в аэропорт о планируемом путешествии по каналам обратной связи.
Кроме того, на борт воздушного судна, стоящего на удаленной стоянке, пассажира доставит специализированный автомобиль с подъемником - амбулифт. При необходимости обеспечивается сопровождение квалифицированным медицинским работником. Услуги по багажному и транспортному обслуживанию для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья бесплатны.
"Партнеры аэропорта "Шереметьево" также предоставляют ряд услуг для повышения качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями. Так компания "Аэроэкспресс" предоставляет услугу "Персональный помощник", которая включает в себя комплексное обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями здоровья", - отмечает представитель пресс-службы аэропорта. В частности вагоны электропоездов оборудованы для перевозки пассажиров на инвалидном кресле. Для того, чтобы воспользоваться данной услугой, пассажиру или его сопровождающему необходимо заранее позвонить в справочную службу компании и сообщить планируемое время отправления поезда до аэропорта.
В "Домодедово" существует специальная "Служба по обслуживанию пассажиров с ограниченной подвижностью", сотрудники которой сопровождают маломобильную категорию путешественников на протяжении всего времени их пребывания в аэропорту, вплоть до посадки на воздушное судно, и обеспечивают максимально быстрое и комфортное прохождение необходимых формальностей. Например, они помогают зарегистрироваться на рейс, пройти таможенный и пограничный контроль, содействуют при получении и оформлении багажа. "Если пассажир путешествует без сопровождения, то он может заказать сопровождение "Службы по обслуживанию пассажиров с ограниченной подвижностью" через авиакомпанию при покупке билета или на любой стойке регистрации, стойках информации и в медицинской службе пассажирского терминала. Услуги предоставляются аэропортом на безвозмездной основе", - сообщили в пресс-службе аэропорта.
Как сообщили в аэропорту, за первые 6 месяцев этого года было обслужено 16 тыс. 502 пассажира с ограниченными возможностями, что на 23,8% больше, чем в первом полугодии 2011 г.
Для пассажиров с ограниченными возможностями и сопровождающих их лиц, которые прибывают в аэропорт на собственном автотранспорте, выделено около 600 специальных мест на всех парковках аэропорта. В случае если все специальные парковки заняты, допускается бесплатная установка транспортного средства на немаркированное парковочное место после согласования со специалистом парковки или через систему обратной связи автоматического кассового терминала.
Центральная зона аэровокзала, зоны прилета и вылета международных и внутренних линий оборудованы просторными лифтами. При необходимости, для транспортировки пассажиров на борт воздушного судна используется специальное оборудование - амбулифт. В зоне входных групп "Домодедово", на уровне, доступном для пассажиров, перемещающихся с помощью кресел-колясок, размещены кнопки помощи для прохождения через автоматические двери, а в самом терминале - таксофонные аппараты с возможностью бесплатной связи со справочной службой аэропорта. На пограничном и таможенном контроле установлены специальные стойки для удобства заполнения документов. Также для удобства пассажиров с ограниченной подвижностью в аэропорту есть специальные пандусы и туалетные комнаты.
Кроме того, "Домодедово" первым среди российских аэропортов внедрил и успешно использует индукционную систему, которая позволяет пассажирам с пониженным слухом слышать сообщения системы оповещения во всех основных зонах аэропорта.
В перспективе аэропорт расширит спектр услуг для пассажиров с ограниченными возможностями: будут открыты новые стойки вызова оперативной помощи, дверей общественных туалетов будут оснащены автоматическим приводом.
"Если аэропорт доступен для маломобильных пассажиров, то он доступен для всех", - считают во "Внуково". На всей территории терминала А аэропорта реализована так называемая система "гладкий пол", позволяющая маломобильным пассажирам свободно перемещаться. Все препятствия в виде лестниц между уровнями дублированы лифтами и эскалаторами. Также предусмотрены травалаторы.
В аэропорту также была создана группа по обслуживанию маломобильных пассажиров, которая позволила отказаться от практики обслуживания маломобильных пассажиров через медицинский пункт аэропорта; предоставить пассажирам данной категории более комфортные условия пребывания в аэровокзальном комплексе, в том числе находиться в своем кресле-коляске до момента посадки на борт ВС; пользоваться всеми услугами, представленными в аэропорту, на ровне с другими пассажирами.
В частности, были установлены мобильные панели, оборудованные индукционной петлей; создан резерв инвалидных колясок разного типа; установлен видиофон для связи маломобильных пассажиров с городской диспетчерской службой для людей с ограниченными возможностями;
Как сообщили в аэропорту, принятые меры позволили увеличить пассажиропоток маломобильных групп населения относительно 2011 г. на 65,8%.
В планах аэропорта - осуществить монтаж тактильных направляющих в терминалах для слепых и слабовидящих; установить на входных группах в терминалы пунктов связи "пассажир-диспетчер группы"; установить информационные терминалы доступные для всех групп маломобильных пассажиров, а также осуществить закупку мобильных лестничных подъемников для посадки пассажиров на креслах-колясках на борт ВС.
Аэропорт "Толмачево" в 2011 г. обслужил свыше 2,765 млн человек, из них более 2 тыс. 250 пассажиров - колясочные. "В аэропорту существует технология обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями, разработана документированная процедура Системы менеджмента качества "Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями здоровья", - рассказывает начальник службы по связям с общественностью ОАО "Аэропорт Толмачево" Ирина Шавшина.
Для данной категории пассажиров имеются места парковок на привокзальной площади терминалов А и Б. Входы и выходы из терминалов оснащены пандусами. Для обслуживания лиц с ограниченными возможностями в 2012 г. приобретен амбулаторный автолифт. "На сегодняшний день отрабатывается технология его эксплуатации, ведется стажировка персонала. В ближайшее время амбулифт начнет работу на перроне", - добавляет И.Шавшина.
Лестницы Терминала А при выходе на посадку после зоны досмотра оснащены подъемными платформами БК 350 и используются в случае, если пассажир пожелает передвигаться самостоятельно.
Пассажиры с ограниченными физическими возможностями при покупке билетов должны заявить о своём состоянии. При этом система бронирования отразит необходимость обслуживания инвалида в здравпункте аэровокзала и доставки его к ВС. В случае, если инвалидная коляска сдана в багаж, пассажира-инвалида транспортируют на коляске здравпункта. Имеются в наличии детские инвалидные коляски. Информация о нахождении пассажира данной категории на борту поступает заранее в аэропорт прибытия. Пассажира доставляют на борт в первую очередь, даже если посадка осуществляется по телескопическому трапу. Доставку пассажира осуществляет под контролем медицинского работника персонал, прошедший специальную подготовку.
Аэропорт "Сочи" готов в полной мере обслуживать лиц с ограниченными физическими возможностями, сообщили в "Базэл Аэро". Все переходы оснащены пандусами, для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья на стоянке возле аэропорта предусмотрены специальные парковочные места, а туалетные комнаты оборудованы в соответствии с международными требованиями. При необходимости пассажиру с инвалидностью будет обеспечено сопровождение квалифицированным медицинским работником. Аэропортом было приобретено 6 кресел-колясок для перемещения внутри аэровокзального комплекса. Кроме этого аэропорт имеет в наличии две машины скорой медицинской помощи марки "Газель" категории комплектации А и В, амбулаторныйлифт HELP 15 HDS для подъема и высадки пассажиров из воздушного судна. На период проведения Олимпийских игр планируется дополнительно укомплектовать медицинскую службу еще одним амбулифтом, автомобилем скорой помощи класса комплектации В и дополнительными креслами-колясками (ориентировочно в количестве 20 шт.). Инвестиции аэропорта в инфраструктуру и спецтехнику для обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями составили 36,700 млн руб.
В рамках дальнейшей реализации проекта запланирована организация зон для слабослышащих пассажиров (установка в здании аэровокзала индукционных петель) и установка мнемосхем и информационных стоек для слабовидящих пассажиров и пр. Данные работы, как сообщили в "Базэл Аэро", могут быть реализованы только после завершения третьего этапа реконструкции аэровокзального комплекса, но уже проводится поиск подрядчиков и ведется работа по согласованию указанных проектов с профильными общественными организациями инвалидов.
Необходимости заблаговременно предупреждать аэропорт о прибытии маломобильного пассажира нет, поскольку все проблемы с транспортировкой и обслуживанием можно решить по прибытии в аэропорт. Тем не менее, возможность предварительного уведомления существует и периодически используется, например, при транспортировке носилочных больных городскими бригадами скорой помощи.
Как мы видим, аэропорты стремятся к созданию благоприятных условий для обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Однако по мнению С.Детеныщева, основными недостатками отечественных аэропортов являются не инфраструктурные недоработки, а неквалифицированный персонал. "Полноценной безбарьерной среды нет ни в одном аэропорту РФ", - заявляет эксперт. При этом даже международный опыт в этом вопросе не является показательным - и там существуют правовые и технологические дискуссии.
Елена Слюсарева, Ольга Романова
Источник: aviaport.ru