Картинка номер один: дома
— Скажи, почему ты не хочешь оформить льготы? Ты же имеешь право.
— Я как представлю, что буду сидеть в очереди в роли просителя, потом в кабинете… Такое мерзкое ощущение, будто ты — с протянутой рукой, милостыню просишь. А напротив тебя — некто, довольный жизнью и лениво решающий: подать тебе копеечку или еще одну бумажку потребовать. Так что пока с голоду не умираю, не пойду…
Картинка номер два: в кабинете
Чиновник: Я, что, посочувствовать вам должна? Мне бы самой кто посочувствовал.
Посетитель: Да не надо мне вашего сочувствия — обойдусь. Просто выполняйте свои обязанности, без чувств — по схеме!
Картинка номер три: в другом кабинете
Посетитель: Я принесла справку из УГХ, о которой вы говорили.
Чиновник: И где вы ее взяли? По блату, что ли? Тут печати нет с обратной стороны!
П.: Послушайте, я не знаю, где должна быть печать, а где нет. Но я уже в третий раз должна буду возвращаться в УГХ. Может быть, можно и без этой печати, если по–человечески? Справка–то всего–навсего о прописке для расчета инвалиду коммунальных льгот.
Ч.: Не положено!
Этот сериал под названием «Чиновник и человек» можно продолжать до бесконечности. Как правило, обвиняемой стороной выступает чиновник. Но, положа руку на сердце, чего же мы все–таки хотим: сочувственного отношения к своим проблемам (картинка номер три) или строгого выполнения госслужащим своих обязанностей (картинка номер два)? Иногда нам удобно одно, иногда — другое. Абсолютное следование функционалу нас тоже не слишком устраивает: вспомните–ка, сколько раз, например, вам приходилось просить медицинскую карту, когда в кармане не было паспорта? Сестричка в регистрационном окошке, не желающая отступать от правила, вызывает наше по меньшей мере недовольство.
А что по этому поводу думают сами госслужащие? Давайте послушаем того, кто на расстрельной должности начальника Управления соцзащиты умудряется сохранять репутацию хорошего человека (иного мнения наш корреспондент, проводивший мини–соцопрос в коридорах управления, не услышал). Итак, Валерий КРЫЛОВ о взаимоотношениях чиновников и клиентов.
— Валерий Николаевич, как вы думаете, почему слово «клиент» выглядит не слишком уместно в данном контексте? Скорее — «проситель».
— У нас в управлении не клиенты и не просители. Я бы сказал — подопечные. Это звучит… правильнее.
— Тем не менее изначально определяется неравенство: сразу видно, кто начальник, а кто дурак. Может, сама система взаимоотношений государства и человека остается «петровской», когда «государевы люди» по определению стояли выше «черни»?
— Давайте я начну с ситуаций, которые случаются не «вообще», а в нашем управлении. Во взаимоотношениях чиновника и его подопечного может быть несколько вариантов. Первый, это когда чиновник по объективным причинам не может выполнить требований человека, которые тот предъявляет на вполне законных основаниях. Бывает, что финансирование не обеспечивается в срок, и исполнитель при самом горячем желании помочь не в силах это сделать. Например, приходит к нам инвалид, который самостоятельно приобрел техническое средство реабилитации — костыли, скажем. По закону мы обязаны компенсировать его затраты, и в прейскуранте значатся вполне определенные цены. Но, к сожалению, в настоящий момент министерство деньги на компенсации нам не перечисляет. И что мы можем сделать? Наша задача состоит в том, чтобы собрать сведения о тех, кто нуждается в получении компенсации, и передать в министерство. Если деньги оттуда приходят, мы перечисляем их на счета льготников. А если денег нет, мы бессильны. И чиновнику в кабинете приходится
кормить людей «завтраками»: приходите через месяц, потом — еще через месяц. Разумеется, в один прекрасный момент терпение у инвалида лопается, а мы в итоге получаем клеймо «суконное рыло, которое сидит здесь и зажиливает деньги». И в чем наша вина? Мы же не управляем денежными потоками, это федералы не исполняют свои обязательства перед регионом… И идут потоки жалоб от льготников, вплоть до президента, вполне справедливых, кстати.
Размышления о том, что чиновник тоже человек, прерываются с приходом посетительницы — дверь в кабинет Валерия Николаевича всегда открыта.
Про бабушек и дырки в голове
— Валерий Николаевич, у меня — бабушка, — прямо от порога начинает визитерша. — Так вот она мне дырку в голове продолбила: «Когда деньги перечислят? Когда деньги перечислят?..» Вот я и пришла спросить — когда?
— Вам повезло, — доверительно откликается хозяин кабинета. — У вас одна бабушка, а у меня их знаете сколько… Представляете, сколько у меня дырок в голове?
Смеется посетительница, улыбается Валерий Николаевич — маленький урок на тему «как снять напряжение». Дальше — собственно объяснение.
— С 1 января 2012 года вступил в силу закон, обеспечивающий дополнительную материальную поддержку из федерального бюджета семьям военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей. Суммы там в зависимости от статуса погибшего колеблются от полутора до семи тысяч рублей. Нашему управлению поставили задачу: выявить таких людей, сформировать личные дела, рассчитать объемы выплат и передать сведения в министерство. Мы все сделали, но выплаты идут из федерального бюджета, не через нас, и повлиять на федералов мы никак не можем. Но вы не волнуйтесь: выплата новая — задержки неизбежны.
Открыт нужный сайт в компьютере, найдена фамилия бабушки: да, действительно ежемесячно ей должны перечислять 3,5 тыс. рублей. Практически не прерывая объяснений, хозяин кабинета берется за телефон:
— Валентина Ивановна, я по поводу выплаты за погибших военнослужащих. Что делать? Меня же достали просто! Почему заминка? Ведь начали выплачивать, а потом приостановили. Я понимаю… понимаю… понял.
Как не понять, если на другом конце провода сама министр областного правительства. Тяжела ты, доля государевых людей… Похоже, это понимает и посетительница, окончательно погасившая пыл и только сетующая: «Ну зачем же государство так играет со старыми людьми? Ладно, отвечу бабушке вашими словами: деньги — в дороге».
А мы возвращаемся к разговору.
Заложники ситуации
— Продолжу речь о ситуации, когда чиновник хочет, но не может помочь. Предположим, собрали мы заявки на технические средства реабилитации, отправили в область. Там в соответствии с 94–м законом провели конкурс, заключили контракт с фирмой, его выигравшей. Это не один или два дня — не меньше месяца. Наконец, изделие, необходимое инвалиду, готово. Его привозят человеку, а тот говорит: «Ребят, мне такой протез не нужен: он деревянный, а я кожаный ношу». А на фирме отвечают: «А мы кожаные не делаем». Пока искали нужную фирму, занимающуюся изделиями из кожи, пока выясняли, где был изготовлен старый протез, шло время. А на полпути к финишу разразился скандал. В центральной прессе появилась статья одного нашего горожанина, уважаемого мною, но поступившего, на мой взгляд, очень неприятно: он опубликовал статью в центральной прессе об этом случае с инвалидом, обвинив нас в хамстве и в том, что мы попросту мурыжим старого человека. И когда нас начали «бить ногами», уже никому не было интересно, что заявку мы отправили вовремя, что посылали повторное письмо в министерство. А контракт с предприятием мы заключить не можем, как и расплатиться за готовое изделие — это прерогатива областных властей. В итоге инвалид получил нужный протез, а мы — очередной пинок.
— Давайте теперь о ситуациях, когда чиновник может, но не хочет. Есть даже анекдот по этому поводу…
— Конечно, бывает и такое, что человек, занимая государственную должность, в силу своего воспитания или мировоззрения, просто по–хамски относится к людям. И это ужасно. Но подобное эпизодически случается и от «перегрева», что более извинительно. Предположим, целый рабочий день сотрудник объясняет и объясняет что–то посетителям, которые не слишком его понимают. И вот на очередном монологе чиновник «закипает». Конечно, он обязан контролировать свои эмоции, независимо от темперамента: взять себя за горло и сдержаться. Но не всегда и не всем это удается. Мне тоже иногда тормоза отказывают. В каких случаях? Когда человек, не слушая никаких объяснений, требует: «Вы обязаны отдать мне полагающееся здесь и сейчас!» И никакими мыслимыми аргументами этот натиск не остановить. Причем я прекрасно пониманию возмущение человека. Он имеет право на льготу — он пришел ее получить. А у него требуют один документ, второй, третий. Разумеется, он напрягается, раздражается. И снять эту напряженность — дело чести чиновника, и опыт
тут — главный помощник.
— Валерий Николаевич, а вы лично бываете в роли просителя в кабинетах чиновников?
— Конечно. И с «суконными рылами» знаком не понаслышке. Но я на «комплекс вахтера» реагирую спокойно — в бутылку не лезу. Как правило, просто ухожу… Но я–то в отличие от стариков живу спокойно и болееменее благополучно, поэтому могу себе позволить уйти. А когда выйду на пенсию и буду считать каждую копейку, вполне возможно, изменю свой сегодняшний подход (смеется).
— Чего в поведении ваших подчиненных вы категорически не приемлете?
— Дерзость по отношению к подопечным. Что имею в виду? Пикирование, такой пинг–понг фразами — обидными и не очень, разжигающими, а не снимающими напряжение, о котором я говорил. Сотрудник должен быть немного над ситуацией, а не внутри — иначе получается поединок силача с немощным.
— От подчиненных вы требуете прежде всего строгого выполнения функционала или умения «входить в положение» посетителя?
— Я сторонник того, чтобы «входить в положение». Объясню почему. Конечно, есть закон, есть определенные «правила игры», но они ориентированы больше на «среднюю температуру по больнице». В жизни встречается масса ситуаций, которые требуют индивидуального подхода, поиска компромисса. Хотя при проверке никто в нюансы вникать не будет, и за найденный компромисс нас минимум не похвалят. А в максимуме может оказаться и уголовное дело за нецелевое расходование бюджетных средств. Прецеденты были. Так что мы не гипотетические заложники, а самые что ни на есть реальные. И не так уж отличаемся в этом смысле от не–чиновников, зависимых от государства и его системы социальной защиты. Еще замечу, что некое высокомерие и желание попикироваться больше характерно для молодых сотрудников. Возрастные в силу жизненного опыта отличаются этим меньше. Но молодые смотрят на старших, учатся и достаточно быстро понимают, как правильно себя держать. Естественно, мы обсуждаем все случающиеся конфликты — думаю, это тоже помогает молодым сориентироваться.
Видимо, той же благой цели служит и табличка на столе начальника с надписью: «Добродушие сильнее томагавка». «Компенсирую физические силы, которых с возрастом все меньше, убеждениями, — улыбается Валерий Николаевич. — Для кого слова? И для подчиненных, и для посетителей. Вдруг понравятся…»
Светлана Зайцева
Источник: mosoblpress.ru